솔트웨어 AWS 지원 서비스 수준 협약(SLA)
1. 서비스 범위
본 SLA는 솔트웨어 FitCloud가 제공하는 Amazon Web Services(이하 AWS) 지원 서비스에 적용됩니다.
2. 고객지원
2.1 서비스 시간
서비스 제공 시간은 다음과 같습니다.
- 정상 운영 시간 : 월요일 ~ 금요일, 09:00 ~ 18:00 (한국 표준시 기준, 근로자의날, 창립기념일, 공휴일 제외)
- 긴급 지원 시간 : 24시간, 365일 (긴급지원은 추가 계약이 된 경우에 한함)
2.2 응답 시간 목표
서비스 요청에 대한 응답 시간은 다음과 같이 설정됩니다.
- 일반 지침 : 24시간 이내 응답 (정상 운영 시간 중)
- 시스템 손상 : 12시간 이내 응답
- 운영 시스템 손상 : 4시간 이내 응답
- 운영 시스템 중단 : 1시간 이내 응답
- 정의 : 응답 시간은 고객이 요청을 제출한 시점부터 제공자가 최초 응답을 제공하는 시점까지의 시간입니다.
FitCloud 지원 서비스는 해당되는 시간 이내에 초기 대응을 하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
2.3 고객 책임
고객은 다음과 같은 책임을 집니다.
- 연락처 제공 : 긴급 상황 시 연락 가능한 연락처 정보 제공
- 데이터 백업 : 중요한 데이터는 주기적으로 백업
-
클라우드 보안 설정 : AWS 환경에 대한 다음과 같은 보안 설정을 적절하게 구성하고 관리
2.4 솔트웨어의 책임
- 솔트웨어는 제어 가능한 AWS 리소스 및 서비스에 대한 문제 해결에 책임을 갖습니다.
- AWS 서비스 이외의 환경이나 고객 책임 영역에 발생하는 문제에 대해서는 적절한 협의 후 조치됩니다.
- 솔트웨어는 클라우드 책임 공유 모델에 따라 AWS의 책임 영역은 관여하지 않으며, 이에 대한 어떠한 책임도 지지 않습니다.
2.5 AWS 책임 영역에 대한 사례
3. 빌링 지원, 지원 서비스의 지불 및 환불
3.1 빌링 지원
- 솔트웨어는 클라우드 사용료와 관련된 청구 및 지불 절차를 효율적으로 관리할 수 있도록, 고객에게 청구서 발행, 지불 기한 알림, 연체 관리 등 다양한 빌링 지원 서비스를 제공합니다. 이와 관련된 세부 사항은 계약서 또는 별도의 협의에 따라 결정됩니다.
3.2 지원 서비스의 지불 조건
- 지원 서비스 이용료는 클라우드 사용료와 함께 월 단위로 청구되며, 지불 조건은 클라우드 사용료 지불 조건과 동일합니다.
- 연체된 경우, 솔트웨어는 이에 대한 조치를 취할 권한을 보유하며, 서비스 중단 및 계약 해지 등이 가능합니다.
3.3 지원 서비스의 환불 조건
- 솔트웨어의 귀책사유로 서비스 이용에 문제가 발생한 경우, 해당 월의 지원서비스 비용은 환불 될 수 있으며, 환불 금액은 해당 월 MSP(CarePack) 사용료를 넘지 않습니다.
4. AWS Support 에스컬레이션 정책
4.1 에스컬레이션 대상
고객의 문제 해결이 지연되거나 AWS Support의 초기 대응이 불충분할 경우, 혹은 긴급한 시스템 장애가 발생한 경우 에스컬레이션이 필요합니다. 특히 다음 상황에서 에스컬레이션을 고려해야 합니다.
- 서비스 중단이나 장애로 고객의 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 미치는 경우
- SLA(서비스 수준 계약) 내 응답 시간을 초과한 경우
- 복잡한 기술적 문제로 인해 기본 지원만으로는 해결이 어려운 경우
- 고객이 명확한 해결 계획을 요구하거나 불만을 제기하는 경우
4.2 에스컬레이션 절차
1. 문제 확인 및 1차 대응
- 파트너는 고객의 문의나 문제를 확인하고 즉시 AWS Support에 티켓을 생성하여 문제를 보고합니다.
- 티켓 생성 시 문제의 심각도 및 비즈니스 영향을 명확히 설명하고, 적절한 우선순위를 설정합니다.
2. 에스컬레이션 요청
- 티켓에 에스컬레이션 사유와 문제의 긴급성, 비즈니스 영향을 상세히 기재합니다.
3. 지속적인 커뮤니케이션
- 에스컬레이션이 진행되는 동안 파트너는 AWS Support와 긴밀히 협력하며, 고객에게 문제 해결 상황과 진행 상태를 정기적으로 업데이트합니다.
- 문제가 심각하거나 장기화될 경우, AWS AM(Account Manager)와 협력하여 문제 해결에 필요한 추가 리소스를 투입합니다.
4.3 에스컬레이션의 효과적인 활용
- 사전 준비 : 고객의 시스템 상태나 환경을 명확히 이해하고, 문제가 발생할 경우 신속하게 보고할 수 있도록 파트너와 AWS Support 간에 원활한 소통 경로를 확보합니다.
- 우선순위 설정 : 문제의 비즈니스 영향을 정확히 평가하고, 적절한 우선순위를 선택하여 AWS Support가 긴급하게 대응할 수 있도록 지원합니다.
- 문제 기록 : 에스컬레이션 과정에서 발생한 모든 커뮤니케이션과 대응 내용을 문서화하여 고객과 AWS 간의 투명한 소통을 유지하고 향후 유사한 문제를 대비합니다.
4.4 에스컬레이션 상황에서의 고객 관리
- 명확한 정보 제공 : 에스컬레이션 요청 후 AWS Support 대응 상황과 예상 해결 시간에 대해 고객에게 명확하게 설명합니다.
- 적극적인 피드백 : 고객으로부터 추가적인 정보나 문제의 영향을 확인하고, 이를 AWS Support와 공유하여 문제 해결에 반영합니다.
- 긴급 대안 마련 : 문제 해결이 지연될 경우, 고객에게 임시적인 해결책(워크어라운드)이나 대체 방안을 제시하여 비즈니스 운영이 지속될 수 있도록 합니다.
4.5 AWS Support 플랜 가입 필요
파트너가 고객 문의 대응 시 에스컬레이션 절차를 효과적으로 활용하기 위해서는 AWS Business Support 이상의 지원 플랜 또는 **AWS PLS(Partner Led Support)**에 가입이 필요합니다. 해당 플랜을 통해 AWS Support의 상위 지원 팀, 기술 리더와 직접 협력할 수 있으며, 더 빠른 응답 시간과 우선순위 대응을 받을 수 있습니다.
- AWS Support Plan : AWS 인프라에서 발생하거나 발생할 수 있는 복잡한 문제 해결을 위한 가이드 및 기술 지원을 제공합니다.
- AWS PLS : AWS 파트너를 위한 맞춤형 지원 서비스로, 중요한 고객 문제 발생 시 AWS Support와의 직접적인 협력과 에스컬레이션을 신속하게 진행할 수 있는 기능을 제공합니다.
이 서비스 수준 협약은 고객사와 솔트웨어간에 합의된 바에 따라 지속적으로 검토 및 수정될 수 있습니다.
Saltware AWS Support Service Level Agreement (SLA)
1. Scope of Service
This SLA applies to the Amazon Web Services (hereafter referred to as AWS) support services provided by Saltware FitCloud.
2. Customer Support
2.1 Service Hours
- Normal Operation Hours : Monday to Friday, 09:00 - 18:00 (Korean Standard Time, excluding holidays and company anniversaries).
- Emergency Support Hours : 24/7, 365 days a year (Emergency support is available only with an additional agreement).
2.2 Response Time Targets
The response times for service requests are set as follows:
- General Guidance (Low) : Response within 24 hours (during normal operation hours).
- System Impairment (Medium) : Response within 12 hours.
- Operational System Impairment (High) : Response within 4 hours.
- Operational System Outage (Critical) : Response within 1 hour.
- Definition : Response time refers to the time from when the customer submits a request until the provider provides an initial response.
FitCloud support services will strive to respond within these times.
2.3 Customer Responsibilities
The customer has the following responsibilities:
- Provide Contact Information : Ensure emergency contact details are provided.
- Data Backup : Regularly back up important data.
-
Cloud Security Configuration : Properly configure and manage the following AWS security settings.
2.4 Saltware’s Responsibilities
- Saltware is responsible for resolving issues related to AWS resources and services within its control.
- Problems outside the AWS service or within the customer’s responsibility will be handled after proper consultation.
- Saltware does not take responsibility for areas covered by AWS’s responsibility, as defined by the shared responsibility model.
2.5 Examples of AWS Responsibility
- Issues arising from AWS-provided data center infrastructure or service outages are not within Saltware’s scope of responsibility.
- Such cases should be handled according to AWS’s own SLA[Link] with Saltware providing the necessary support and cooperation.
3. Billing Support, Payment, and Refunds
3.1 Billing Support
- Saltware offers various billing support services, such as invoice issuance, payment deadline notifications, and delinquency management, to help customers efficiently manage cloud usage fees. Specific details will be determined in the contract or through separate agreements.
3.2 Payment Terms for Support Services
- Support service fees are billed monthly along with cloud usage fees, under the same payment conditions.
- In case of delinquency, Saltware reserves the right to take action, including service suspension or contract termination.
3.3 Refund Policy for Support Services
- If service disruptions occur due to Saltware’s fault, the support service fee for that month may be refunded. The refund will not exceed the MSP (CarePack) usage fee for that month.
4. AWS Support Escalation Policy
4.1 When to Escalate
Escalation is required if the resolution of a customer issue is delayed, AWS Support’s initial response is inadequate, or there is an urgent system failure. Escalation should especially be considered in the following cases.
- When business operations are directly affected by service outages or failures.
- When the response time exceeds the SLA’s timeframe.
- When complex technical issues cannot be resolved with basic support.
- When the customer demands a clear resolution plan or expresses dissatisfaction.
4.2 Escalation Procedure
- Issue Identification and Initial Response : The partner verifies the customer's inquiry or issue and immediately creates a ticket with AWS Support, reporting the problem.
- Escalation Request : Detailed reasons for escalation, the urgency of the issue, and its business impact are clearly stated in the ticket.
- Continuous Communication : The partner works closely with AWS Support during the escalation process and provides regular updates to the customer on the status of the issue.
- When the customer demands a clear resolution plan or expresses dissatisfaction.
In the event of a severe or prolonged issue, additional resources may be deployed in collaboration with the AWS Account Manager(AM).
4.3 Effective Use of Escalation
- Preparation : Ensure clear understanding of the customer’s system and environment, and establish smooth communication channels between the partner and AWS Support.
- Priority Setting : Accurately assess the business impact and select an appropriate priority for AWS Support to respond urgently.
- Documentation : Record all communication and responses during the escalation process to maintain transparency and prepare for future similar issues.
4.4 Customer Management During Escalation
- Clear Information Provision : After requesting an escalation, clearly explain AWS Support’s response and the estimated resolution time to the customer.
- Active Feedback : Gather additional information from the customer and share it with AWS Support to facilitate problem-solving.
- Emergency Alternatives : If problem resolution is delayed, suggest temporary solutions (workarounds) or alternatives to ensure business operations continue.
4.5 AWS Support Plan Subscription Required
To effectively use the escalation process during customer inquiries, it is necessary to subscribe to an AWS Business Support or higher support plan, or AWS PLS (Partner Led Support). These plans enable direct collaboration with AWS’s higher support teams and faster response times.
- AWS Support Plan : Provides guidance and technical support for resolving complex issues that arise in the AWS infrastructure.
- AWS PLS : A tailored support service for AWS partners, enabling swift escalation and direct collaboration with AWS Support during critical customer issues.
This SLA is subject to continuous review and modification as agreed between the customer and Saltware.